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| Pelo Aurélio |
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| Pelo Wikipedia. |
O ato de recepcionar em turismo é a chave para a construção e manutenção de uma imagem, já que não são apenas os atrativos e serviços que contribuem para a formação dessa imagem, mas, também, a maneira com que o turista se sente durante a sua estadia. Ou seja, as relações que se estabelecem com os moradores e, principalmente com os profissionais da área acontecem para reforçar, ou destruir (em certos casos), uma imagem construída no momento em que se planeja uma viagem. Compreendendo o poder da propaganda boca a boca (um cliente insatisfeito significa a perda de clientes potenciais), percebe-se a importância de uma ação integrada entre os profissionais (responsáveis pelo primeiro contato com o turista; desde o taxista até a recepcionista de um hotel) e a população local.
Trazendo para a realidade, podemos utilizar como exemplo iniciativas como o programa de capacitação profissional “Taxista Amigo do Turista” (leia mais aqui) e utilização de “Postos de Informações Turísticas” (veja aqui onde encontrar). Projetos, como os “Postos de Informação” contribuem para essa interação e servem de apoio também para a população local.
Além disso, nota-se a importância de uma postura, ou seja, o saber se posicionar perante determinadas situações, por parte dos profissionais de front office. Postura esta que pode ser percebida no processo de LEARN[1], muito utilizado em importantes hotéis, como a rede Marriott, como alternativa para solucionar problemas.
[1] listen, empatize, apologize, react & notify (escutar, empatizar-se, desculpar-se, reagir e notificar)
5 comentários:
A informação passada assim como a postura tomada diante de um turista tem um elevado nível de responsabilidade profissional, significa o quão valorizado o turista está sendo, que importância lhe é atribuída. Conhecer bem a gama de categorias possíveis de turistas que chegam aqui, em Pernambuco, assim como no Brasil, significa o modo de atuação que vamos ter como profissionais, considerar as especificidades, paciência, clareza e pro atividade, sensibilidade para perceber as necessidades de cada visitante, isto se atribui a qualquer profissional que trabalhe com o público, mas principalmente aquele que integre o trade turístico, que tem um setor construído e impulsionado pelo seu público alvo, os turistas reais e potenciais, tomada a idéia de que aquele visitante que gostar fará a propaganda positiva daquele destino, mola propulsora desse demanda potencial. E recepcionar está integrado a isto, desde o próprio significado em si, como mostramos, assim como no setor de recepção que também congrega tudo isto.
Sabemos que a recepção é o primeiro e o último contato que o cliente tem com o hotel, para tanto faz-se necessário um bom atendimento, procurando escutar e realizar as vontades e especificações dos hóspedes. Lá tudo deve ocorrer com o menor número possível de erros, afinal é nela que está 'a imagem' que o cliente tem do hotel. Também foi estudado que quando um check in é bem feito o check out será perfeito, ou seja, quando desde a chegada do cliente tudo é feito da maneira correta quando este for sair do hotel tudo estará organizado e não haverá nenhum tipo de 'dor de cabeça'.
Em marketing, aprendemos que o grande desafio de uma empresa é fidelizar seus clientes, ou seja, fazer com que eles passem a consumir seus produtos com freqüência. Em turismo não poderia ser diferente, economicamente falando, é tudo uma questão de manter o turista por mais tempo na localidade e fazer com que ele venha a retornar. Tendo em vista que esta fidelização em turismo depende de inúmeros fatores, percebe a complexidade dessa missão.
Uma boa recepção é apenas parte do esforço que se deve fazer para atingir esse objetivo. Levando em consideração a definição do Aurélio de Recepção, não devemos restringir essa importância à recepção de um hotel, pois envolve muito mais coisas, deve haver, pois, uma integração entre a população local, o trade, as políticas públicas, enfim, tudo que, direta ou indiretamente, compõe oi fenômeno turístico.
A importância da recepção para um hotel pode ser percebida na afirmação de Ricardo Coimbra, autor do livro "Assassinatos na Hotelaria", que diz que a recepção é o coração do hotel. Muitos fatores na chegada do hóspede ao hotel podem ser definitivos para que ele venha a gostar ou não do estabelecimento. Profissionais que trabalham recepcionando devem gostar de lidar com pessoas e devem procurar analisar cada situação de maneira personalizada, tentando sempre se adequar a cada cliente. A recepção também é fundamental para poder contornar problemas que os hóspedes estejam tendo com outros departamentos.Por essas e outras razões os profissionais deste setor devem ser bem qualificados.
Mariana Melo
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